English
Ve smyslu zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění, vydává Bestsport, a.s., IČO: 24214795, se sídlem Českomoravská 2345/17a, Praha 9, 19000, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 17875 (dále jen „prodávající“), pro všechny provozy společnosti Bestsport, a.s. následující pokyny o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb (dále i jako „reklamace“) poskytovaných společností, tj. prodávajícím ve vztahu ke spotřebitelům a další související informace:
- Způsob poskytování zboží a služeb prodávajícím:
Prodávající je povinen
a) poskytovat plnění v rozsahu dohodnutém smlouvou (zejména kupní smlouvou, smlouvou o stravovacích službách či jinou smlouvou); rozšíření služeb nad rámec smlouvy je v pravomoci prodávajícího, zejména pokud k tomu má vytvořeny technické, provozní a personální podmínky a činnost není v rozporu s platnou legislativou nebo zájmy spotřebitele (také jako „návštěvníka“);
b) omezit rozsah služeb nebo zastavit jejich poskytování zcela v případech, kdy by byla ohrožena bezpečnost, nebo zdraví vlastních zaměstnanců či návštěvníků, a to vždy po předchozím projednání s dotčeným spotřebitelem, je-li to možné;
c) nakupovat zboží od schválených dodavatelů, kteří poskytují záruku bezpečnosti produktů;
d) prodávat výrobky ve správné hmotnosti, míře, nebo množství a umožnit návštěvníkovi překontrolovat si správnost těchto údajů pomocí kontrolních měřidel (kalibrovaných, nebo ověřených);
e) prodávat výrobky a poskytovat služby v předepsané nebo schválené jakosti, pokud je závazně stanovena nebo pokud to vyplývá ze zvláštních předpisů anebo v jakosti uvedené, případně dohodnuté se spotřebitelem. Není-li jakost předepsána, schválena, uváděna nebo dohodnuta, potom v jakosti obvyklé, případně v jakosti, kterou spotřebitel mohl rozumně očekávat s ohledem na povahu zboží, jeho popisu, ceně a účel;
f) prodávat výrobky a poskytovat služby s takovými vlastnostmi, které se hodí k účelu, který pro jejich použití prodávající uvádí nebo ke kterému se věc/služba tohoto druhu obvykle používá;
g) prodávat takové výrobky a poskytovat takové služby, které vyhovují požadavkům právních předpisů;
h) prodávat výrobky a poskytovat služby za sjednané nebo stanovené ceny a tyto při prodeji výrobků nebo poskytování služeb správně účtovat. Zboží v nezměněném stavu v originálním obalu označené výrobcem se doplňuje pouze údajem o ceně. Všechno ostatní zboží nebo produkty musí být označeny cenovkou s názvem, jednotkou množství, případně jakostí a cenou nebo shodnými údaji uvedenými v souhrnném ceníku. Při konečném účtování prodávaných výrobků a poskytování služeb v hotovosti se celková částka zaokrouhluje vždy k nejbližší platné nominální hodnotě zákonných peněz v oběhu na celou Kč; prodejní ceny jsou smluvní;
i) vyžaduje-li to povaha výrobku, zejména s ohledem na hygienické podmínky prodeje a charakter použití, je prodávající povinen výrobky prodávat v hygienicky nezávadných obalech nebo je do takových obalů při prodeji zabalit. Při samoobslužném prodeji je povinen návštěvníkovi poskytnout vhodný obalový materiál;
j) neprodávat tabákové výrobky a alkoholické nápoje osobám mladším 18 let a osobám zjevně ovlivněným alkoholickým nápojem a postupovat v souladu s příslušnými právními předpisy v oblasti ochrany proti šíření toxikomanií;
k) poskytovat další, zákonem stanovené informace.
- Zvláštní podmínky pro poskytování zboží a služeb z oblasti gastronomie:
Prodávající je povinen:
a) označovat potravinářské výrobky v pevně uzavřeném nevratném obalu (nakupované i vlastní výroby), určené buď k přímé spotřebě nebo k odnesení, údajem o výrobci, jeho adresou, IČO, názvem a složením výrobku v souladu s platnou legislativou, datem výroby a použitelnosti, hmotností, způsobem skladování;
b) informovat písemně o nutnosti okamžité spotřeby (konzumaci) v případě výrobků určených k okamžité spotřebě (kusové, porcované, vážené, nalévané produkty);
c) vyrábět vlastní produkty podle schválených receptur nebo vlastních kalkulací, které musí být na požádání předloženy návštěvníkovi k nahlédnutí; v rámci stravovacích služeb je vyhrazeno právo na změnu jídelního lístku z provozně obchodních nebo technických důvodů;
d) při prodeji teplých pokrmů do vlastních nádob návštěvníka (jídlonosičů) v individuálně stanoveném režimu, může prodávající odmítnout z hygienických důvodů přímé porcování do nádob;
e) dodržovat další povinnosti stanovené příslušnými právními přepisy.
S balenými i nebalenými potravinářskými výrobky, zvláště výrobky podléhajícími rychlé zkáze, je nutno zacházet v souladu s pokyny prodávajícího nebo výrobce, tj. uchovávat je při doporučených teplotách prostředí.
- Platební a evidenční podmínky
Prodávající je oprávněn odmítnout interní platební kartu a vyžadovat platbu v hotovosti v případech, kdy je karta poškozena nebo při debetní formě přesahuje zůstatek na kartě požadovanou výši úhrady. Prodávající má povinnost vydat doklad o zakoupení výrobku nebo o poskytnutí služby s uvedením data prodeje výrobku nebo poskytnutí služby, o jaký výrobek nebo o jakou službu se jedná a za jakou cenu byl výrobek prodán nebo služba poskytnuta, případně s dalšími údaji vyžadovanými zákonem (zejména z. č. 112/2016 Sb., v platném znění – dále jen „zákon o evidenci tržeb“).
Podle zákona o evidenci tržeb je prodávající povinen vystavit kupujícímu účtenku a zároveň je povinen zaevidovat přijatou tržbu u správce daně on-line; v případě technického výpadku pak nejpozději do 48 hodin. Prodávající (příjemce tržby) je povinen v místě uskutečňování tržeb uvést oznámení, že „Podle zákona o evidenci tržeb je prodávající povinen vystavit kupujícímu účtenku. Zároveň je povinen zaevidovat přijatou tržbu u správce daně online; v případě technického výpadku pak nejpozději do 48 hodin.“. Příjemce tržby, který eviduje tržby ve zjednodušeném režimu, je povinen zaevidovat přijatou tržbu u správce daně nejpozději do 5 dnů a zároveň v místě uskutečňování tržby uvést oznámení, že „Podle zákona o evidenci tržeb je prodávající povinen vystavit kupujícímu účtenku. Příjemce tržby eviduje tržby ve zjednodušeném režimu, tzn. je povinen zaevidovat přijatou tržbu u správce daně nejpozději do 5 dnů.“
Pro vyloučení pochybností se stanoví, že není-li uvedeno jinak, eviduje prodávající tržbu u správce daně on-line, tedy v běžném režimu.
- Práva a povinnosti návštěvníků:
Spotřebitelé mají právo nakupovat zboží a výrobky v deklarované jakosti a hmotnosti, přijímat plnění služeb ve standardním (profesně obvyklém) rozsahu a požádat o kontrolní převážení kusového nebo na váhu prodávaného zboží, o nahlédnutí do receptur apod.
Při mimořádných stravovacích (občerstvovacích a dalších) akcích musí spotřebitel specifikovat ústně nebo písemně prodávajícímu reálné požadavky, zejména co do skladby sortimentu a ostatních doplňujících požadavků, množství, cenových relací, počtu osob, časových údajů o zahájení a ukončení akce. Při mimořádné stravovací službě požadovat předběžnou kalkulaci ceny bez DPH s uvedením navrhovaného sortimentu, s konečným uvedením ceny včetně DPH.
Při mimořádném požadavku na poskytované služby je návštěvník povinen sdělit prodávajícímu tyto mimořádné požadavky (např. na věci převzaté do úschovy) apod. Nemůže-li těmto požadavkům prodávající bez vyvinutí většího úsilí vyhovět, nemůže být služba či výrobek poskytnuta a o tomto bude návštěvník informován. Prodávající neodpovídá za škody či vady vzniklé z důvodu, že na tyto mimořádné požadavky nebyl předem upozorněn.
Spotřebitel je povinen poskytnout prodávajícímu součinnost nezbytnou k posouzení reklamace.
- Vady plnění a nároky spotřebitele
Prodávající odpovídá spotřebiteli za to, že prodávané zboží a poskytované služby jsou při převzetí/poskytnutí prosté vad.
Trpí-li poskytnuté zboží či služba vadou, je spotřebitel oprávněn uplatnit práva z vadného plnění v souladu se zákonem, a to ve lhůtě stanové zákonem. Spotřebitel je oprávněn
a) v případě podstatného porušení smlouvy
požadovat odstranění vady dodáním nové věci bez vady nebo dodáním chybějící věci, spočívá-li vada v nekompletnosti dodávky
požadovat odstranění vady opravou věci,
požadovat přiměřenou slevu z kupní ceny, nebo
odstoupit od smlouvy.
Kupující sdělí prodávajícímu, jaké právo si zvolil při oznámení vady, nebo bez zbytečného odkladu po oznámení vady. Provedenou volbu nemůže kupující změnit bez souhlasu prodávajícího; to neplatí, žádal-li kupující opravu vady, která se ukáže jako neopravitelná. Neodstraní-li prodávající vady v přiměřené lhůtě či oznámí-li kupujícímu, že vady neodstraní, může kupující požadovat místo odstranění vady přiměřenou slevu z kupní ceny nebo může od smlouvy odstoupit. Nezvolí-li kupující své právo včas, má práva podle bodu b) níže
b) v případě nepodstatného porušení smlouvy
na odstranění vady
na přiměřenou slevu z kupní ceny
Dokud kupující neuplatní právo na slevu z kupní ceny nebo neodstoupí od smlouvy, může prodávající dodat to, co chybí, nebo odstranit právní vadu. Jiné vady může prodávající odstranit podle své volby opravou věci nebo dodáním nové věci; volba nesmí kupujícímu způsobit nepřiměřené náklady. Neodstraní-li prodávající vadu věci včas nebo vadu věci odmítne odstranit, může kupující požadovat slevu z kupní ceny, anebo může od smlouvy odstoupit. Provedenou volbu nemůže kupující změnit bez souhlasu prodávajícího.
Reklamovat lze veškeré vady věcí a služeb prokazatelně uhrazených návštěvníkem prodávajícímu. Kupující je povinen prokázat, že mu náleží právo uplatnit reklamaci, zejména doložit datum koupě, a to buď předložením prodejního dokladu, potvrzením o povinnostech prodávajícího z vadného plnění záručního listu, popř. jiným věrohodným způsobem. Kupující není oprávněn uplatnit reklamaci na vadu, která byla vytýkána již v minulosti, pokud na ni byla poskytnuta přiměřená sleva z kupní ceny.
Kupující může svá práva z vadného plnění uplatnit ve lhůtách stanovených zákonem, zejména s ohledem na předcházení možného vzniku škody, nemožnosti nápravy či možnosti prokázání tvrzených skutečností; je-li to možné a vhodné (s ohledem na povahu vady), považuje se za lhůtu bez zbytečného odkladu den návštěvy kupujícího v provozovně. Po uplynutí lhůty nelze právo z vad u prodávajícího uplatnit, ledaže se smluvní strany dohodnou jinak nebo prodávající či výrobce poskytne zvláštní záruku za jakost nad rámec jeho zákonných povinností. Prodávající doporučuje spotřebitelům při akci uplatnit reklamaci ihned, a to prostřednictvím vyplnění reklamačního formuláře na infostánku Sever, kde může být reklamace také ihned vyřízena.
Kupující svá práva z vadného plnění uplatní bez zbytečného odkladu poté, co zjistí, že na zboží je vada. Prodávající neodpovídá za zvětšení rozsahu poškození, pokud kupující zboží užívá, ačkoliv o vadě ví. Uplatní-li kupující vůči prodávajícímu vadu oprávněně, neběží lhůta pro uplatnění práv z vadného plnění po dobu, po kterou je zboží v opravě a kupující je nemůže užívat.
Lhůtu k uplatnění práv z vad nelze považovat za stanovení životnosti zboží; ta se liší s ohledem na vlastnosti výrobku, jeho údržbu a správnost a intenzitu užívání nebo dohodu mezi kupujícím a prodávajícím.
Spotřebitel má právo na písemné potvrzení o tom, kdy kupující reklamaci uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace kupující požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace.
Reklamace k výrobkům označeným a určeným pro okamžitou spotřebu, tj. podléhající rychlé zkáze (teplé a studené pokrmy, masné a lahůdkářské výrobky, zeleninové a ovocné saláty, cukrářské výrobky, rozlévané nápoje – bez označení výrobcem „lhůtou spotřeby“), je nutné uplatnit buď před zahájením, nebo v průběhu konzumace, a to nejpozději do spotřebování 70% jídla v případech, kdy je možné to takto určit, nikoliv tedy až v okamžiku, kdy ze zbývající části pokrmu nebo nápoje již nelze objektivně posoudit oprávněnost reklamace.
- Vyřizování reklamací
Po celou provozní dobu provozovny Bestsport, a.s. musí být přítomen zaměstnanec pověřený vyřizováním stížností, reklamací a podnětů návštěvníků. Osoba odpovědná přijímat reklamace je zpravidla přítomna při akci na infostánku v hlavním foyer O2 universa, mimo akci pak dosažitelná zejména prostřednictvím recepce ve vchodu č. 11 O2 areny. K reklamaci je možné využít reklamačních formulářů, nacházejících se v době akce na infostánku v hlavním foyer O2 universa nebo mimo akci zasláním písemné reklamace poštou na adresu sídla prodávajícího nebo na e-mail web@bestsport.cz, s uvedením konkrétního výrobku nebo služby, která je reklamována, co je obsahem reklamace a uvedením kontaktních údajů stěžovatele, případně osobně v sídle prodávajícího, v odůvodněných případech pak telefonicky prostřednictvím dispečinku Bestsport, a.s. na čísle +420 266 777 000.
Pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku, či služby potřebné k odbornému posouzení. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, nedohodne-li se prodávající se spotřebitelem jinak. Po uplynutí této lhůty má návštěvník stejná práva, jako by se jednalo o vadu, kterou nelze odstranit.
- Mimosoudní řešení sporů
V případě jakéhokoliv sporu mezi Bestsport, a.s. a kupujícím (spotřebitelem) doporučujeme spotřebiteli, aby se nejdříve obrátil přímo na Bestsport, a.s. V každém případě však může spotřebitel využít možnosti mimosoudního řešení sporu. V takovém případě může kupující (spotřebitel) kontaktovat subjekt mimosoudního řešení sporu, kterým je Česká obchodní inspekce Česká obchodní inspekce (adresa: Česká obchodní inspekce, Ústřední inspektorát, oddělení ADR, Štěpánská 15, 120 00 Praha 2, Email:adr@coi.cz, Web: adr.coi.cz) a postupovat dle pravidel tam uvedených; více informací o mimosoudním řešení sporů lze nalézt přímo na stránkách České obchodní inspekce.
- Zvláštní ustanovení:
Vstupenky – prodejcem vstupenek na akci může být jak Bestsport, a.s., tak třetí strana; reklamace vstupenek může být uplatněna na pokladnách O2 universa u provozovatele pokladen (ticketingový operátor), na infostánku sever při akci, případně v sídle Bestsport, a.s. V případě, že pořadatelem akce není Bestsport, a.s., předá Bestsport, a.s. reklamaci příslušnému poskytovateli a o tomto uvědomí spotřebitele na poskytnutém kontaktním údaji spotřebitele.
Dodavatelé – v případě, že je služba či výrobek poskytována třetí stranou a reklamace bude doručena Bestsport, a.s., předá Bestsport, a.s. reklamaci příslušnému poskytovateli a o tomto uvědomí spotřebitele na poskytnutém kontaktním údaji spotřebitele.